Comhem – får jag komma med några förslag?
Sedan flytten den 31 maj har jag inte haft något bredband via Comhem. Jag har haft nästan daglig kontakt med dem för att reda ut problemen. Felen är flera och beror på en rad orsaker som har visat sig allt eftersom:
- Flyttanmälan som gjordes på nätet registrerades inte
- Ny flyttanmälan som gjordes på telefon registrerades inte
- Ytterligare flyttanmälan som gjordes på nätet registrerades inte
- Comhem hävdar att min nya adress inte har Comhem
- Comhem har ett gammalt lägenhetsnummer till min nya adress
- Comhem fortsätter att hävda att min nya adress inte har Comhem
- Comhem stänger inte av mitt gamla abonnemang
- Mitt nya lägenhetsnummer krockar med en annan bostadsrättsinnehavares lägenhetsnummer
- Jag rundar systemet genom att säga att jag bor i en annan trappuppgång – nu finns comhem i min lägenhet
- Jag blir kompenserad med ett nytt modem som inte fungerar
- Comhem har inte registrerat det nya serienumret på modemet i sina system innan de skickar ut det till mig
- Jag provar att ange det ett gamla lägenhetsnumret eftersom Comhem har de gamla lägenhetsnumrena från tiden innan bostadsrättsföreningen bildades. Detta registreras inte.
- Modemet visar sig ha ett känt fel – en brandvägg som gör access till internet långsamt och hackigt
- osv osv osv
Så här är det att ha kontakt med Comhems tekniska support:
- Alla som svarar är snälla, trevliga och hjälpsamma
- Kunskapen och erfarenhet hos de som svarar varierar stort. Från de som följer standardmallen men inte riktigt förstår till de som jobbat länge och direkt förstår vad som kan vara fel
- Jag blir ombedd att starta om modemet fast jag ringer in för fjärde gången samma dag
- Tilltron till fakta i de egna systemen är större, än till kundens egen utsago
- De svarar fort utom på kvällstid
- Det tar en vecka (!) att få ut teknisk support
- Jag har mer koll på mitt ärende än vad de själva har
- Jag får ingen kontaktperson
- Jag får inget direktnummer
- Jag blir kompenserad men måste själv ta initiativ till det
Både ris och ros som ni hör.
Några förslag till Comhem:
- Håll ert fastighetsregister uppdaterat (jag vet att det inte finns ett statligt register över bostadsrätter, men samtliga föreningar är skyldiga att ha ett register med lägenhetsinnehavare, lägenhetsnummer, pantbrev och detta sköts mycket väl av dem själva eller deras ekonomiska förvaltare som SBC. 99% har uppdaterade register.)
- Om en kund registrerar en flyttanmälan på nätet och den inte går igenom. Upplys kunden om det!
- Registrera serienummer på modemet innan ni skickar ut det eller informera om att man måste ringa in direkt när man får det
- Skapa möjlighet till kontaktperson till de som har öppna ärenden i mer än 48 timmar
- Låt inte någon som är för oerfaren jobba i supporten utan stöd
- Låt inte någon som är oerfaren ta ett ärende som ligger öppet, utan istället hänvisa till erfaren kollega
- Fördumma inte en kund, med öppet ärende, genom att be dem starta om modemet
- Lär kundsupporten frågeteknik för att utesluta problem för problem
- Kompensera utan att kunden behöver be om det
- Minska kötiden till att få hem teknisk support – inom 72 timmar är väl en rimlig garanti i innerstaden?
Ett under av tålamod. Fredspris vore rättvist!
Haha! Tack! Jag vill inte sålla mig till någon sorts allmän klagokör om att Comhem “är ett jävla skitföretag”. De som jobbar där verkar göra sitt bästa men får inte riktigt förutsättningar som fungerande register och tydliga riktlinjer.
Hej,
Hoppas att det är ok att Com Hem AB går in och kommenterar ditt inlägg på din blogg.
Det är beundransvärt tycker vi, när en kund till oss som har haft en upplevelse som din, kan skriva konstruktivt utifrån brister och ideer till förbättring.
I vårt arbete för att öka kundnöjdheten och för att öka kundupplevelsen, ser vi ditt inlägg som mycket viktigt och kommer att ta med oss punkterna i vårt fortsatta arbete
Med vänlig hälsning
Com Hem AB
Hej Comhem!
Jag förmodar att du är anställd på Comhems informationsavdelning med ansvar för informationsfrågor på sociala medier. Jag uppskattar ditt svar även om det andas mycket företagspolitisk korrekthet och inte ger mig den ringaste känsla av att ni med omedelbar verkan kommer åtgärda något. Än mindre uppdatera ert fastighetsregister. Om ni tog in en konsult hos er så skulle detta register komma högst upp på SWOT-listan över saker som bidrar till minskade intäkter. Det är jag säker på.
Förutom ditt svar föreslår jag några ytterligare insatser ni kan göra för att hjälpa kunder som mig:
- Be en chef ringa upp kunden och kolla om problemet är löst nu
- Försäkra er om att kunden blivit kompenserad för sina besvär
- Bjud på något extra.
Gör allt detta och skapa en bra (istället för en dålig) Comhem-historia som berättas vid fika och middagsborden runt om i Sverige!
Nej, personalen har inte rimliga förutsättnigar, men å andra siden brukar ComHejms vinstmarginal ligga på mellan 40-45% årligen. Och det är väl bra, eller nåt…
:-/
Oj, det var hög vinst. Det visste jag inte. Det som är bra med det är att de då har resurser att med omedelbar verkan uppdatera sina register och utbilda sin personal!
Haha, den var bra Siri! Mem du tror väl inte på den själv?
För jag tror knappast ComHem (eller snarare deras ägare) väljer att minska på vinstmarginalen. De flesta vanliga företag nöjer sig med cirka 20%, men har man väl blivit girig är det kanske svårt att sluta…
För övrigt måste jag också ge ett kraftigt bifall åt din synpunkt om att “Kompensera utan att kunden behöver be om det”. Det är extremt enerverande när Com Hem har haft ett större avbrott att ALLA kunder måste ringa in och överbelasta kundtjänst ytterligare för at få kompensation. När de mycket väl VET vilka kunder som berörts och hur länge.
Jag har sågat Com Hem i ett antal inlägg på min blogg också, dock inte alltid lika konstruktivt som du.
http://lakonism.blogspot.com/2010/05/en-stilstudie-av-com-hem-att-saga-sina.html
http://lakonism.blogspot.com/2009/12/com-hem-ytterligare-en-felsatsning.html
http://lakonism.blogspot.com/2009/05/com-hem-suger-och-lagger-pengar-pa-mer.html
Ps, har Samuel på Com Hem slutat, blivit anonym, eller har de helt enkelt anställt fler?
Nej, inte riktigt tror jag det, men man kan ju alltid uppmuntra och hoppas. Stora organisationer är som atlantångare. De tar tid att vända.
Kan inte tänka mig att de får gehör för att ge kompensation utan att man ber om det. Men det vore GOOD-WILL utan dess like!
Kul att du skrivit så mycket. Jag ska läsa dina inlägg!
Samuel vet jag inte vem det är. Deras informatör?
Typ. Samuel hyrdes in som konsult för att sköta deras sociala medie-kontakter, och han anställdes sedan.
http://internetworld.idg.se/2.1006/1.251611/vi-vill-veta-vad-folk-skriver-om-oss
Jag skrev lite om honom i ett av mina inlägg (har dock inte möjlighet att kolla m det var ett av de jag länkat här ovan)
Det tråkiga är bara att de anställer folk för att sköta kundkontakterna, ISTÄLLET för att förbättra tjänsterna, när de borde ha råd att förbättra båda sakerna samtidigt…
I like. Lika usla som sina forna ägare Telia, fast Telia är ännu värre eftersom de har ett antal skilda bolag med vattentäta skott så att man i praktiken alltid är tvingad att ringa till dem då webbplatsen inte har basfunktionalitet på plats.
Telias senaste bravur är att jag måste skaffa en trådlös “gateway” (misstänker att det är en vanlig router de menar) för att få lov att se på hdtv. Att jag redan har ett fullt fungerande system med all nödvändig utrustning (enligt Telias kravlista) bryr de sig inte om. När jag ber dem koppla på något de har mage att kalla för “Telia Smart” utan att skicka någon ny grej till mig så säger de att det inte går. När jag säger att min router med alla sina inställningar skall stå där den står får jag beskedet att jag, med deras betalpremiumsupport, säkert kan få deras manick att fungera fint ger jag upp, tackar för samtalet och fortsätter att titta på vanliga tv-kanaler. Tack Telia för att jag slängde bort 43 minuter av min dag på er kundservice.
Problematiken är densamma som den du beskriver hos ComHem. Det här med att få till kundfokus i kombination med kunnig personal är inte lätt för de gamla rävarna och ComHems inlägg här ovan ter sig allt mer som ett vänligt standardsvar innan man slänger bort det hela i papperskorgen. Alla bolag svarar på samma sätt men att det sedan tycks vara totalt omöjligt för dem att göra en ordentlig satsning på CRM en gång för alla är anmärkningsvärt.
eder m.x:
Man får en känsla av att de är för stora och för tungstyrda. Att de är vinststyrda och säljinriktade utan att ha kundfokus eller förståelse för monopolistiska handlingar/tjänster av typen som Telia erbjuder skapar bad will.
Att ha ett uppdaterat fastighetsregister borde vara en lätt match för Comhem. SBC förvaltar större delen av bostadsrättsföreningarnas ekonomi och register i Sverige. Ett avtal med de vore en bra början…
Du ser i mitt svar till Comhem vad jag tyckte om svaret.
Supporten på HP ringer alltid upp och kollar några dagar efteråt att problemet verkligen är löst. Tipsa ComHem om det systemet!
Detta verkar annars vara ett typiskt bostadsrättsföreningsproblem. Jag känner många som haft liknande problem kopplade till fastighetsregistret snarare än det rent bredbandstekniska. För övrigt är Telia Smart en ok lösning som dessutom går att fjärrstyra och därmed också åtgärda direkt från Kundtjänst utan att skicka ut tekniker.
Inom ett par år är allt det här ett minnne blott, allting pekar mot trådlös kontakt är framtiden. Antalet samtalsminuter i mobila näten är redan högre än i de fasta.
Det ska jag absolut tipsa om!
Det utreds då och då om vi ska ha ett statiligt register över bostadsföreningarna och deras lägenheter. SBC (den största ekonomiska förvaltaren) vill gärna ha det. Men det avslås eftersom föreningarna sköter det för bra själva.
Flera hyreshus och föreningar ligger på 25-åriga avtal med Comhem. Jag är inte riktigt säker men jag tror att en majoriet av de går ut 2017-2020. Fiber dras in i alla lägenhetshus på Söder i år. De sakerna tillsammans med den tekniska utvecklingen mot trådlöst borde driva på utvecklingen mot bättre lösningar för slutkonsumenten de närmaste åren.
[...] in Arbete, Blogg/Internet/IT by nattensbibliotek on 28 juni 2010 Kommer ni ihåg att jag hade problem med Comhem? Det är löst nu och jag har haft en långt samtal med chefen för kundrelationer på Comhem. Han [...]
[...] och tog en flygtur över livet när jag skrev ett äktenskapslöfte till min pojkvän. Jag skrev ett långt inlägg till Comhem och fick sedan framföra mina synpunkter till Comhems ledningsgrupp. Ett sansat tonfall gav [...]