Vinsten av personliga företagsbloggar

Kommer ni ihåg att jag hade problem med Comhem? Det är löst nu och jag har haft en långt samtal med chefen för kundrelationer på Comhem. Han ringde upp mig efter att Comhems kommunikationsavdelning upptäckt mitt blogginlägg (via twitter). Det var ett konstruktivt samtal där vi gick igenom punkt för punkt i mina klagomål. Han förklarade vad som var det interna/externa upphovet till problemen och berättade hur de arbetar för att förbättra sig.

En av de saker jag föreslog var att han, personligen, skulle ha en förbättringsblogg på Comhem, där han skulle berätta om alla de små och stora saker de gör. Hans omedelbara reaktion var tveksamhet, och när jag stod på mig, sa han att det var något som kommunikationsavdelningen skulle sköta. Jag förstår tveksamheten inför att gå publikt med skriven text om man inte har skrivit förut, men med rätt stöd går det alldeles utmärkt.

Exempelvis skulle han kunna skriva om försöken att få Netgear att ta fram en programvara med brandväggar till sina modem som gör att man inte åker ut hela tiden och förklara varför det inte går att få en kontaktperson (de arbetar skift) och hur de tänkt lösa det istället. Han skulle kunna ha nyckeltal, för till exempel väntetid i telefon, som han skulle kunna berätta om. Han skulle till och med kunna skriva om samtalet med mig och länka till min blogg för att visa att de tar kritik på allvar.

Med en förbättringsblogg skulle Comhem sakta kunna förändra bilden av att de är stora, tungrodda och opersonliga. På Comhem arbetar massor med trevliga människor som gör sitt absolut bästa varje dag. Det finns stora resurser att göra saker annorlunda. Comhems kunder kommer vara mer uthärdiga om de känner till vad som görs och har en mer personlig relation till företaget och dess anställda.

En annan vinst, som vid första anblicken kan verka mindre, är att den största läsargruppen av en publik förbättringsblogg är Comhems egna anställda. Medarbetarna får inte bara inblick i förbättringsarbetet utan känner också stolthet över att jobba någonstans där man utvecklas och förbättras. Och som ni kloka läsare redan vet så finns det en direkt korreleans mellan nöjda medarbetare och nöjda kunder.